Cómo reclamar ante el retraso o cancelación de un vuelo
Tener que reclamar ante el retraso o la cancelación de un vuelo es algo que nos puede ocurrir y para ello es necesario conocer cuáles son nuestros derechos como pasajeros y qué reglamento nos ampara.
¿Qué reglamento ampara los derechos de los pasajeros?
El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004. En este reglamento se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de vuelos.
¿Qué es AESA?
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es el organismo responsable en España de velar que las compañías aéreas respeten los derechos de los pasajeros previstos en el Reglamento (CE) 261/2004.
Derechos ante el retraso en la salida de un vuelo
Es el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos de los pasajeros son:
- Derecho a información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Derecho a la asistencia, este derecho está condicionado a la distancia del vuelo y al número de horas de retraso.
- Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
Nuestra experiencia: retraso en la salida del vuelo
Sufrimos un retraso (de más de cinco horas) en el aeropuerto de Copenhague, acabábamos de terminar el Crucero por el Norte de Europa y teníamos programado un vuelo desde Copenhague a Barcelona con Vueling.
El retraso se debió a un fallo en los ordenadores del avión y duró cinco horas.
El trato recibido fue lamentable; no nos informaron, nos tuvieron en el avión dos horas sin darnos ni siquiera agua para beber (era verano y con los motores apagados hacía muchísimo calor), finalmente y después de protestar mucho, nos dieron unos vales para poder gastar en el aeropuerto. Nos sentimos desinformados y mal atendidos.
Al volver a España iniciamos los trámites para pedir una compensación económica por el retraso y en septiembre de ese mismo año nos pagaron lo correspondiente 400 € por persona.
Derechos ante el retraso en la llegada de un vuelo
Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.
Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.
Nuestra experiencia: llegada a destino con retraso
Sufrimos la cancelación de uno de los vuelos en el viaje a Sudáfrica en octubre de 2019. Teníamos comprados los billetes para Barcelona – Johanesburgo, con escala en Doha, con Qatar Airlines.
Debido a los disturbios ocurridos en Barcelona el 14 de octubre, nuestro vuelo salió con sólo media hora de retraso de Barcelona, pero fue tiempo suficiente para perder la escala en Doha.
Es importante recalcar que habíamos comprado el billete Barcelona – Johanesburgo, no dos billetes independientes uno Barcelona – Doha y otro Doha – Johanesburgo.
Nada más aterrizar en Doha nos estaba esperando una azafata de Qatar Airways que nos informó que volaríamos a Johanesburgo en el siguiente vuelo de las 20 horas (eran las 8 de la mañana) y que, como faltaban 12 horas, nos correspondía pasar esas horas en un hotel con derecho a dos comidas.
Todos los gastos corrieron de parte de Qatar pero, a pesar del buen trato recibido, nos correspondía una compensación económica por llegar al destino final quince horas más tarde de lo previsto.
Al llegar a España comenzamos los trámites de la reclamación formal a AESA. El 11 de marzo de 2020, mediante correo electrónico, AESA nos comunicó que sí nos correspondía compensación económica. Nos pusimos en contacto con la compañía y a día de hoy no hemos recibido reembolso alguno (la compañía alega circunstancias excepcionales).
Derechos ante la cancelación de un vuelo
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
- Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
- El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
- El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables,
- El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles
- Derecho a ser compensado, a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
Nuestra experiencia: cancelación del vuelo por COVID-19
La pandemia global, que paralizó el mundo en 2020, nos pilló con un billete de avión a Canadá comprado.
Con más de un mes de adelanto la compañía aérea, Air Transat, se puso en contacto con nosotros para decirnos que el dinero que habíamos gastado en ese billete nos lo guardaban, en una especie de vale, durante dos años.
No teníamos derecho a compensación, pero queríamos recuperar el dinero íntegro del billete (así lo marca AESA) por lo que en abril de 2020 iniciamos los trámites de una reclamación formal y en julio de 2021 recibimos el rembolso total de los billetes.
Nuestra experiencia: cancelación del vuelo por huelga
Teníamos un vuelo programado con Ryanair desde Zaragoza a Milán en septiembre de 2011, un día antes recibimos un mensaje de Ryanair que nos avisaba que, debido a la huelga de los controladores aéreos en Francia, el vuelo de ida quedaba cancelado.
Nos ofrecieron dos alternativas: o devolvernos el dinero total del viaje o cambiar las fechas del viaje. Por razones personales nos era imposible cambiar las fechas del viaje así que elegimos la devolución del dinero. Unos días después nos ingresaron el costo total del billete que habíamos adquirido unos meses antes. Fácil, rápido y sin reclamación oficial.
Pasos a seguir para pedir una compensación económica por retraso o cancelación de un vuelo.
1- Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Se puede hacer en el mismo aeropuerto a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores o usando el siguiente formulario.
La reclamación debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. AESA dispone de un Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
2- En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. La reclamación puede presentarse de manera online o físicamente en Madrid.
La presentación online permite presentar la reclamación desde casa, pudiendo consultar el estado de la misma, pero será necesario escanear los documentos que pide para poder adjuntarlos a la reclamación.
- Copia del DNI/Pasaporte/NIE de cada pasajero reclamante.
- Copia de la reserva del vuelo o billetes, y tarjeta de embarque, si dispone de ella.
- Copia de su Reclamación formal interpuesta a la compañía aérea y/o su respuesta, si la hubiera.
- Formulario de reclamación ante AESA debidamente cumplimentado.
3- AESA contestará por correo electrónico.
