Cómo reclamar ante el retraso de un vuelo

Tener que reclamar ante el retraso o la cancelación de un vuelo es algo que nos puede ocurrir y para ello es necesario conocer cuáles son nuestros derechos como pasajeros.

En esta guía te explico, de forma sencilla, cuándo puedes reclamar, cuánto te corresponde y cómo hacerlo paso a paso.

¿Cuáles son los derechos los pasajeros?

Dentro de la Unión Europea el Reglamento (CE) 261/2004 establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de cancelación o gran retraso de vuelos.

En España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) el organismo responsable de velar que las compañías aéreas respeten los derechos de los pasajeros previstos en dicho reglamento.

Retraso en la salida de un vuelo

Ante el retraso en la hora de salida del vuelo programado, los derechos de los pasajeros son:

• Derecho a información, la compañía debe informar de las condiciones de asistencia y compensación
• Derecho a la asistencia, este derecho está condicionado a la distancia del vuelo y al número de horas de retraso
  • Hasta 1.500 km, asistencia si el retraso es mayor a 2 horas
  • Intracomunitario de más de 1.500 km, asistencia si el retraso es mayor a 3 horas
  • Todo vuelo entre 1.500 y 3.000 km, asistencia si el retraso es mayor a 3 horas
  • Vuelos de más de 3.500 km, asistencia si el retraso es mayor a 4 horas
• Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Retraso en la llegada de un vuelo

Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.

Cancelación de un vuelo

Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

• Derecho a la información, la compañía debe informar de las condiciones de asistencia y compensación
• Derecho a asistencia, la compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes opciones que debe ofrecer la compañía:
  • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes
  • El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible
• Derecho a ser compensado, a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
  • Hasta 1.500 km, 250 € (la mitad si el retraso es menor de 2 horas)
  • Intracomunitario de más de 1.500 km, 400 € (la mitad si el retraso es menor de 3 horas)
  • Todo vuelo entre 1.500 y 3.000 km, 400 € (la mitad si el retraso es menor de 3 horas)
  • Vuelos de más de 3.500 km, 600 € (la mitad si el retraso es menor de 4 horas)

¿Cómo realizar una reclamación?

Estos son los pasos a seguir para pedir una compensación económica por retraso o cancelación de un vuelo.

1- Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Se puede hacer en el mismo aeropuerto a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores o usando el siguiente formulario.

La reclamación debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. AESA dispone de un Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.

2- En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. La reclamación puede presentarse de manera online o físicamente en Madrid.

La presentación online permite presentar la reclamación desde casa, pudiendo consultar el estado de la misma, pero será necesario escanear los documentos que pide para poder adjuntarlos a la reclamación.

• Copia del DNI/Pasaporte/NIE de cada pasajero reclamante.
• Copia de la reserva del vuelo o billetes, y tarjeta de embarque, si dispone de ella.
• Copia de su Reclamación formal interpuesta a la compañía aérea y/o su respuesta, si la hubiera.
• Formulario de reclamación ante AESA debidamente cumplimentado.

3- AESA contestará por correo electrónico.